A companhia aérea Avianca foi condenada a pagar R$ 5 mil em indenização por danos morais a uma ageira brasileira que enfrentou constrangimentos ao tentar embarcar com sua filha adotiva em um voo internacional.
A decisão foi proferida pelo juiz Francisco Soares de Souza, da 11ª Vara do Juizado Especial Cível de Manaus (AM), e reflete a importância do respeito e da dignidade no atendimento ao cliente, especialmente em situações envolvendo crianças.
De acordo com informações do processo, a ageira planejava embarcar em um voo de Manaus para Bogotá, na Colômbia, acompanhada de sua filha. Durante o check-in, a atendente da Avianca questionou a documentação da criança, alegando que os papéis não apresentavam o nome do pai.
A mãe explicou que a filha havia sido registrada apenas com o nome da mãe, mas, conforme relatado, foi tratada com grosseria pela funcionária.
Diante da insistência da atendente, a mãe foi obrigada a retornar à sua residência para buscar documentos adicionais relacionados à adoção. Mesmo após apresentar a documentação, a atendente duvidou da autenticidade dos papéis e decidiu encaminhá-los à Polícia Federal no aeroporto para verificação. O embarque foi finalmente autorizado somente após essa análise.
Sentindo-se constrangida e angustiada pela situação, a mãe decidiu acionar a Justiça. Em sua defesa, a Avianca argumentou que a funcionária agiu de acordo com a legislação e as normas internas da empresa. No entanto, o juiz rejeitou esses argumentos, afirmando que não existe legislação que impeça o embarque de menores acompanhados por seus responsáveis legais em voos internacionais.
O magistrado destacou que, segundo o Estatuto da Criança e do Adolescente, não é necessária autorização judicial para que menores viajem, desde que o responsável legal esteja presente.
Além disso, o juiz observou que a companhia não comprovou a existência de procedimentos internos que justifiquem a exigência excessiva de documentação, considerando que a ageira foi forçada a ar por momentos de angústia e aflição desnecessários.
Reconhecendo a falha na prestação do serviço, o juiz aplicou o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor e determinou o pagamento de indenização à autora do processo. Ele concluiu que a ageira enfrentou sérios transtornos, incluindo a perda de tempo e o desprezo com o qual foi tratada durante a situação.
Este caso serve como um importante lembrete sobre a necessidade de um atendimento respeitoso e eficiente por parte das companhias aéreas, especialmente em situações que envolvem crianças e suas famílias.
A matéria tem como base as informações do processo nº 0089516-79.2025.8.04.1000.
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